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安快银行的分行就是出售金融服务的零售商店

阅读:140次日期:2019-02-17

  “Welcome to the Worlds Greatest Bank.”(欢迎来到世界上最伟大的银行)——这是安快银行所有网点进门就能看到的一句标语,也是给安快银行打电话时听到员工说的第一句话。

  美国安快银行被誉为“不像银行的银行”:每家网点的装修都各具特色,拥有舒适而时尚的开放空间;交互式触摸屏上显示着客户提供的社区照片以及本地商户的产品,客户可当场浏览并购买;坐在安快银行里,鲜煮咖啡的香味弥漫在空气中,客户可进入银行品尝,甚至可以买一磅烘焙好的咖啡豆带回家;在安快银行,你会听到来自当地的独立乐队的音乐,这些旋律都是银行“发现本地音乐”项目的一部分……

  为什么安快银行每个网点都不一样?安快银行CEO戴维斯回应说:“安快银行是一家社区银行,我们希望我们的网点能融入到社区之中,而社区本身是千变万化的,我们的网点要跟着社区而变化,当然不能千篇一律。除了我们的LOGO和标语,网点的一切都没有固定的标准,在我看来这才是常理。”

  戴维斯说,“我从不要求员工以销售为导向,只要求他们提供足以令顾客惊讶的超凡服务。我们的文化就是提供最好的服务,它授权和激励我的同事们去做对客户有利的事情。”安快银行员工被授权可以“自作主张”为顾客获得最优惠的贷款利率,有任何问题,客户还可以拿起专用电话与CEO直接通话,不必担心有秘书的推诿。

  从1994年只有6个网点和1.4亿美元总资产,美国安快银行发展至今成为全美排名32位,西海岸最大的社区银行,多次被评为全美最具竞争力银行和最佳社区银行,被《财富》杂志评为美国最值得工作的公司,而且是唯一一家连续8年获此殊荣的银行。

  2014年,时任安快银行CEO戴维斯通过视频在国内某论坛上发表演讲并指出:“银行家们请思考,你真正从事的是什么业务?回答这个问题迫使你从不同的角度审视自己的公司,并且使你有机会创造一个有意义的价值定位。我们的价值定位最终使得安快银行能在利率之外去竞争,并且这个定位使得我们的商店(网点)与客户息息相关,在这个网点人流下降的时代,这变得极其重要。

  回顾安快银行过去20多年的发展,与其产品创新关系并不大。在美国这样一个银行业高度发达,市场充分竞争的环境下,安快银行的金融产品本质上与其他银行几乎并无二致,其独特之处在于如何呈现这些商品。

  安快银行的分行就是出售金融服务的零售商店,这就是安快银行的战略立意。“商店”一词反映了安快银行对于“我们是谁、我们如何看待自身业务“的认识。而这一战略的关键与扼腕之举,便是“独一无二的顾客体验”,称之为战略制高点。

  为了提高零售银行商店的客流量,安快银行商业战略的主导思想就是:强调零售哲学、宣扬以顾客为中心的文化,以及推行独一无二的顾客体验。

  要实现这项战略,从空间设计、科技投入、社交网络到社区交流,都需要进行一场革新。让顾客爱上“逛”银行,把银行变成有趣而又迷人的地方,成为社区人们的活动中心和社交中心。

  安快银行一直强调“顾客”而非“客户”,因为零售商店的文化应该是服务每一位踏入大门的路人,服务从开户或成交之前就已经开始。安快银行致力于服务社区里的每一个人,除了上班时间提供的金融服务,还包括营业时间外的各种社区活动,从诗歌朗诵、瑜伽课到电影之夜和艺术收藏研讨会。

  社区中的小企业甚至可以借用银行的会议室开个头脑风暴会,即使他们还不是安快的客户。优秀的顾客体验使得银行融入客户,获得他们的信任,进而传递企业战略和价值定位,这是竞争对手很难复制的。

  安快银行网点优质顾客体验的背后,起决定性作用的并不是那些冷冰冰的器材和装潢,而是安快银行的员工们。

  进一步来看,要想做到服务的差异化,需要运营一种强有力的企业文化,真正将“创造一种前所未有的顾客体验”的共识融入日常工作中。

  为了贯彻这种企业文化,安快银行在一开始的人员招聘时就植入了自己的理念,寻找那些具有优秀人际交往能力的员工,通过丽兹卡尔顿酒店来培训他们的服务精神,并激励员工传递卓越的银行服务体验。

  与之对应的是,安快银行并没有使用常用的KPI考核,而是选择了以质量回报计划(Return on Quality,ROQ)来考核自己的员工,关注的是门店向顾客提供的服务体验的质量,而不是他们销售了多少产品。

  传奇的英国银行家内森·罗斯柴尔德(Nathan Rothschild)曾说,赚大钱的时机是炮弹降落港口而非小提琴在舞厅演奏的时候。理由很简单,环境越不可预料,不确定性越高,机会就越大——但前提是,你得掌握利用这些机会的技能。

  第一个技能:直面不确定性。当面对不可知的环境时,只有少数人拥有正视不确定性的勇气,大多数人就像把头埋在沙子里的鸵鸟一样,假装什么都没有发生。他们希望熬过一段时间一切又会回到以前的样子。实际上,不确定性将会成为未来的新常态,安快银行的理念则是:要么迎接挑战,要么关门大吉!

  第二个技能:分辨不确定性的好与坏。不确定性中的风险和机遇是自然地连接起来的:领导者真正该做的工作——分辨风险、控制风险和把握机遇。

  安快银行是最早发现2008年金融危机的银行之一,而且也是最早开始着手应对这场危机的银行之一。面对次贷危机时,安快的贷款资产组合同样一点也不轻松。安快银行发现了风险,注意到了风险并加以分类,随后采用合适的战略快速大胆地去处理。然后专注于其他银行忽略的那些机遇,最终帮助安快银行在竞争中遥遥领先。

  第三个技能:在市场的低谷累积能量。面对收入下滑,一般银行的标准做法是通过裁员来降低成本。安快银行并没有这么做,而是始终聚焦于公司多年来一贯的价值观——视员工是公司宝贵的财富。在没有开除任何一个员工的情况下,安快银行度过了这场重创美国银行业的大危机并趁机得到快速扩张。

  第四个技能:主动变革,创造未来。“如果公司外部变化速度比公司内部变化速度要快,你公司就离破产不远了”。随着时间的推移,安快银行的竞争优势在缩小,原先的创新模式开始变得平常、被其他银行模仿,变得不像以前那样有特色。

  2018年,为了再一次实现飞跃,安快银行选择主动拥抱变革:建设一个独特体验的数字银行平台,由安快银行董事会成员发起成立PIVOTUS公司。PIVOT是轴承的意思,US就是我们的意思,安快银行希望通过金融科技转动自己,并一以贯之地注重用户体验与用户参与度。